be haapy תמונת גלריה 1

תכנית ביקורים מפתח להצלחה

"There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else." Sam Walton (founder of Walmart)

 
לא פעם, את/ה מנכ"ל חברת יעוץ מצליחה. יש לך עשרות רבות של לקוחות מרוצים. האם ביקרת אותם מספיק?
לרוב, בשלב בו החברה גדלה, יש לך יועצים שמבצעים את העבודה עבורך, בתקווה, לשביעות רצון הלקוח. כמו כן הסמכת מנהל לקוח, שדואג לניהול השוטף.
לקוח הוא חלק מרשת העבודה שלך, הכוללת את העובדים, הלקוחות, הספקים והמשקיעים שלך, אם יש כאלה.
כמנכ"ל, תפקידך, לבקר את לקוחותיך.
  
האם לבקר את כולם? איך בוחרים את מי מבקרים ?

רצוי לבקר את הלקוח מזמין העבודה, זה שחותם ומאשר את הדוח החודשי ומעביר אותו לרכש לתשלום. לעיתים, אפשר לבקר גם את הבוס של הלקוח, זאת במידה ויש כבר היכרות קודמת.

מה מאפשרים הביקורים?


הלקוח חלק מהרשת

הביקור אצל הלקוח נותן ללקוח תחושה של שותפות אמת. זה לא אנחנו והם, אלא זה אנחנו ביחד.
  
יש ערכים משותפים, מטרות משותפות, ועזרה הדדית על ידי פתיחת הרשתות המשותפות אחד עבור השני.
"מה אני יכול לעזור לך?" הינה שאלה קלאסית בשלב זה.
סביר שהרשת שלך מאוד יכולה לסייע ללקוח שלך במגוון תחומים וייתכן והוא יכול להכיר לך משתפי פעולה או אפילו לקוחות חדשים עבורך.

הקשבה ללקוח

פעמים רבות, ללקוח יש input להגיד לך אבל אין לו את ההזדמנות לעשות כן. מידע כגון שינוים באיוש, דרישות נוספות, צורך ביעוץ כלשהו ולעיתים סתם אוזן קשבת.
 
יועצים, בהיותם גורמים חיצוניים לחברה, נהנים מהיכולת להקשיב ולתת מראה בלתי תלויה וכך גם השקפת עולם שונה מהמקובלת בארגון וזה, בהעדר פוליטיזציה, שלך הספק, מאפשר ללקוח להרגיש נוח לחלוק סיפורים מתוך ידיעה שזה יישאר אצלך.
זה הופך את הרגעים שלכם יחד לכאלה שהלקוח יעריך מאד. הפגישות יכולות להתקיים במשרדו של הלקוח או מחוץ משרד, על ארוחת צהרים נחמדה, שהזמנת את הלקוח אליה. 

נתינת ערך נוסף ללקוח

 "Just having satisfied customers isn’t good enough anymore. If you really want a booming business, you have to create raving fans." Ken Blanchard
 
הציטטה שלעיל אומרת הכול.
לקוח מרוצה זה לא מספיק. כדי להשאיר לקוח לאורך זמן יש לתת לו ערך. או, לתת להם חמוצים.
נכון, הלקוח משלם על עבודה ועל תוצרים. ועדיין הוא יכול לבחור לקחת את העסק שלו למקום אחר.
כדי שהלקוח יהיה מרוצה תמיד, יש לתת לו ערך יותר מאשר הוא מצפה.
 
חשוב שהמנכ"ל, תוך תיאום עם מנהל הלקוח והעובדים, יגיע לאתר הלקוח בתדירות קבועה, ויביא אתו "מתנות".
זו יכולה להיות הרצאה בחינם, מאמרים מעניינים שיכולים להעשיר את הלקוח, ועוד.
חשוב לתפור את הנתינה לממדי הלקוח. לא לתת יותר מידי ולא לתת מעט מידי. נתינה מוגזמת, כגון: עשרות שעות נוספות ללא תשלום, לא בהכרח תניב הערכה ואף יכולה להתקבל כמובנת מאליה.

הרחבת חוזה

בביקור אצל הלקוח, כשהשיחה מתנהלת נכון וניתן ערך, יש סיכוי טוב שיעלו סוגיות נוספות בעבודה שעדיין מחכים לטיפול.
זו הזדמנות טובה לייצר המשכיות לחוזה העבודה הקיים ולפתוח אפיקים להכנסות נוספות לחברה. 
יש לעשות זאת ברגישות ובחוכמה.

שיפור מורל עובדים

כשמנכ"ל החברה מגיע לאתר הלקוח וניפגש עם עובדיו שם, זה איננו דבר שיגרתי ולכן אירוע חשוב לעובדים. זה נותן להם תחושה טובה, מראה להם שאכפת לך מהלקוח ומהם ומרים את המורל שלהם.

הזמנת העובד לארוחת צהרים משותפת אתך, המנכ"ל, יכול לתת לך עוד נקודות כמעסיק.

ביצוע ביקורים מסודרים אצל הלקוח, דורש הפיכת פעולה זו לשיטה.

יש להכניס את התוכנית ל- CRM: מהי התדירות מומלצת עבור כל לקוח: חודשית/ רבעונית/ חצי שנתית / שנתית.
התדירות תיגזר מחשיבות הלקוח. ככל שהלקוח חשוב יותר התדירות תגבר.

יש להפקיד את הביצוע  בידי מתאם/ת שיווק ומכירות שיהיו אחראים לתאם את הביקורים ולעקוב אחרי היישום.
ביצוע נכון יהווה כלי חשוב ומיוחד בהפיכת כל חברת יעוץ לחברה מצליחה.

 
בהצלחה!

 
 
לתת ערך ללקוח